zondag, oktober 15, 2006

Gesprek met G.

Ik heb vanmorgen een lang gesprek gehad met G. Zij is een vrouw van 69 jaar en patiënt in AZ Sint-Lucas. G. sukkelt al tien jaar met haar gezondheid. Hartproblemen, longproblemen, nierproblemen… Zij heeft dag en nacht extra beademing nodig. G. kan niet meer fietsen, kan geen boodschappen meer doen. Ze kan zelf haar rolstoel niet op eigen kracht voortbewegen. “Ik wil niet klagen”, zegt G. “Maar het is allemaal tien jaar te vroeg gekomen. Ik was er niet klaar voor.”

Ik heb G. geïnterviewd. Voor het personeelsblad van AZ Sint-Lucas. Ik heb G. haar verhaal laten doen. Een verhaal van pijn en ellende, maar ook van hoop en moed. En ik gepeild naar haar ervaringen in het ziekenhuis.

Het is het eerste gesprek van misschien wel een hele reeks interviews met patiënten. Ik ben er namelijk van overtuigd dat een ziekenhuis dat zijn kwaliteit wil verbeteren, tijd moet maken om naar zijn patiënten te luisteren. En om rekening te houden met de positieve en de minder positieve feedback die patiënten geven.

Sinds jaren wordt de tevredenheid van patiënten gemeten. Er worden enquêtes georganiseerd. Er is een ombudsdienst die prima werk levert. En toch denk ik dat één verhaal van een patiënt meer kan vertellen dan honderd bladzijden statistieken, gemiddelde tevredenheidspercentages en tabellen.

G. was heel tevreden over het ziekenhuis. Een volgende keer bots ik allicht wel op een minder tevreden patiënt. Toen ik G. vroeg wat ze zou veranderen in het ziekenhuis als zij directeur zou zijn, vertelde ze me dat alleen de toespijs ’s avonds wat beter kon. Volgende week neem ik contact met mijn collega van de keuken. G. verdient het.

woensdag, oktober 11, 2006

In de pers

De bekroning van het personeelsblad Lopend vuur als Beste Bedrijfsblad 2005-2006 raakt stilaan bekend. Ik kreeg al ettelijke mailtjes van collega’s met felicitaties en de vraag om een exemplaar van Lopend vuur toe te sturen ter kennismaking.

De meesten hebben van de bekroning gehoord via De Zondag. Het is voorlopig het enige blad dat er een artikeltje aan gewijd heeft. De timing was dan ook ongelukkig.

De bekendmaking vond plaats vorige donderdag. Jammer genoeg had de BVB als organisator de pers niet uitgenodigd. Evenmin had de BVB een persbericht voorbereid. Dus heb ik maar op eigen initiatief op vrijdag een persbericht verstuurd.

Zowel nationaal als regionaal stonden de kranten de dagen daarop vol verkiezingsnieuws. Veel plaats voor ander binnenlands of regionaal nieuws was er niet. De kans is groot dat mijn persbericht over het hoofd is gezien of in de prullenmand is beland. Zo gaat dat nu éénmaal op een drukke redactie.

Valt daar dan niets aan te doen? Toch wel. Twee zaken, zelfs.

Ten eerste heb ik gisteren contact genomen met een aantal gespecialiseerde bladen op het vlak van hr en communicatie. Ik heb ze voorgesteld om naar aanleiding van deze prijs zelf een artikel te schrijven over het maken van een personeelsblad. Op die manier krijg ik Lopend vuur en AZ Sint-Lucas toch in de aandacht, en bovendien bij een gespecialiseerd publiek.

Ten tweede overweeg ik om binnenkort, als de verkiezingslawine wat gaan liggen is in de kranten, een “bijzondere redactievergadering” samen te roepen. Dan kunnen we met alle medewerkers klinken op de behaalde prijs. Welke vorm die redactievergadering moet aannemen, weet ik nog niet. Maar met wat creativiteit lukt het misschien alsnog om de (regionale) pers te prikkelen.

En als afsluiter: ondertussen is wel bewezen dat ook een gratis krant als De Zondag gretig gelezen wordt.

dinsdag, oktober 10, 2006

Presidentieel

Het zijn leerrijke dagen voor mensen die bewust met communicatie omgaan. De kranten staan bol van de analyses van specialisten. Vooral de campagne van Patrick Janssens wordt onder de loep genomen. Zijn “presidentiële” campagne wordt unaniem de hemel ingeprezen.

De zwakte van dit soort analyses is dat het gemakkelijk is om achteraf het succes of het falen van een campagne te duiden. Bovendien kan een campagne maar succesvol zijn als het “product” of het “idee” dat ze promoot op dat moment goed in de markt in de ligt. Dat geldt ook voor politieke campagnes.

Beide bedenkingen worden door de specialisten beaamd. De campagne “was niet zonder risico”, zegt Marc Michils van Saatchi & Saatchi in De Standaard, “maar het heeft gewerkt”. Michils steekt zijn bewondering voor de strategie van Janssens niet onder stoelen of banken. “Hij heeft van alle Antwerpenaren die niet voor Vlaams Belang stemmen zijn doelgroep gemaakt, en bij hen de centrale emotie bespeeld: geen Filip Dewinter. Die doelgroep is veel groter dan degene die hij met de SP.A ooit zou kunnen bereiken. En hij heeft ervoor gezorgd dat er genoeg ‘oude’ SP.A’ers op zijn lijst stonden om het klassieke SP.A-kiespotentieel bij te houden.”

Harry Demey van LVD United wijst nog een andere sterkte in de campagne aan. Hoewel de “Patrick-posters” niet erg zichtbaar waren in het straatbeeld, hebben ze een grote impact gehad. Hoe dat komt? Door de media-aandacht die deze originele affiches opleverden. De affiche “heeft vooral gewerkt door het pr-effect”, aldus Demey. Slim bekeken, inderdaad.

zaterdag, oktober 07, 2006

Gewonnen!

Door de drukte van de voorbije dagen heb ik nog geen kans gehad deze blog aan te vullen. Er was nochtans leuk nieuws. Donderdag jl. werd Lopend vuur door de Belgische Vereniging van de Bedrijfspers bekroond tot beste bedrijfsblad van 2005-2006! Lees het persbericht.

Lopend vuur is het maandelijkse personeelsblad van AZ Sint-Lucas, waar ik hoofdredacteur van ben. De uitreiking vond plaats in het Pand in Gent. Andere genomineerden waren onder meer KBC, Fortis, Axa, Toyota, de provincie Vlaamse Brabant,… Niet van de minsten dus. Wat de voldoening en de tevredenheid over de prijs er alleen maar groter op maakt, natuurlijk.
Jammer genoeg kon ik niet persoonlijk bij de uitreiking aanwezig zijn. Een collega heeft me vervangen. Ik moest op hetzelfde ogenblik in Roeselare zijn. In Syntra West had ik mijn eerste afspraak voor de cursus externe communicatie. Er zijn dit jaar 16 studenten ingeschreven voor de opleiding Management voor de sociale sector en de nonprofit. Dat zijn er 4 meer dan vorig jaar. De studenten komen uit alle mogelijke beroepen: ambtenaren, verpleegkundigen, een directeur, een politie-inspecteur, een coördinator van een zorgcentrum,… Een bont gezelschap, jong en minder jong, met verschillende achtergronden en ervaringen. Het is de beste garantie op een boeiende cursus.

dinsdag, oktober 03, 2006

Een sneller paard

Donderdag 5 oktober begint in Syntra West in Roeselare de opleiding “Management in de nonprofit”. Vorige week waren er al 15 inschrijvingen. Een mooi groepje. Ik mag de opleiding openen met vier avonden over externe communicatie. Vanavond heb ik de laatste hand gelegd aan de eerste bijeenkomst. Ik zal het hebben over de basisbegrippen, over identiteit en imago, over doelpublieken, over openbaarheid van bestuur en over de manier waarop communicatie functioneert.

Net als vorig jaar gebruik ik veel voorbeelden uit de actualiteit. Toevallig stond vandaag in De Standaard een leuke column van Fons Van Dyck, “Co-brûlée”. De column gaat erover dat consumenten almaar meer en almaar nauwer betrokken worden bij de ontwikkeling van nieuwe diensten of producten. “Meer en meer merken zien de voordelen in van de consument meer macht te geven. Elke productontwikkelaar wil zo goed mogelijk inspelen op de noden en behoeften van de klant. Op welke manier kan je jouw producten dan beter vorm geven dan de consument mee te laten beslissen? De consument gaat co-creëren.”

Er kan hierover een serieus boompje worden opgezet. Maar wat mij aangenaam trof in de column, was een citaat van autopionier Henry Ford. Van Dyck haalt het citaat aan om één en ander te relativeren: “Had ik naar de consumenten geluisterd, dan hadden ze mij gevraagd een sneller paard te bouwen.”

Een schitterende uitspraak. Niet om de relevantie van inspraak van consumenten, klanten of patiënten te minimaliseren. Maar wel om erop te wijzen dat je de dingen altijd in het juiste kader moet zien. Je kan van de consument niet altijd alle heil verwachten.

Zo is deze uitspraak heel toepasselijk op het maken of evalueren van een personeelsblad. Hoe vaak gebeurt het niet dat er een rondvraag wordt georganiseerd met vragen als “Wat verwacht u van het personeelsblad?” of “Welke rubrieken wil u graag in het blad?”

Dergelijke rondvragen zijn zinloos. Ze leveren zelden of nooit bruikbare resultaten op. Waarom niet? Omdat iedereen antwoordt vanuit de wereld die hij kent. Mensen weten dat (personeels)bladen vaak een hobbyrubriek, een horoscoop en een receptenrubriek bevatten. De meeste antwoorden zullen dan ook die richting uitgaan. Waarop de redactie dan besluit dat een hobbyrubriek, een horoscoop en een receptenrubriek het heel goed zullen doen bij hun lezers. Die lezers hebben het immers zelf gezegd.

Een misvatting dus. Met je personeelsblad of je bedrijfsblad moet je je lezers net verrassen. Je moet ze méér geven dan wat ze verwachten. Je moet ze rubrieken, artikels en reportages bieden waar ze zelf niet opgekomen zouden zijn. Dát maakt de kracht uit van een goed blad.

zondag, oktober 01, 2006

Ezel

Als een ezel twee gelijke hopen hooi krijgt, zal hij omkomen van de honger omdat hij niet kan kiezen. Zo zou de Franse filosoof Jean Buridan (ca. 1300 – 1358) beweerd hebben.

Vandaag voelde ik mij net zo’n ezel van Buridan. Ik kon niet kiezen tussen de 0110-concerten en Open Bedrijvendag. Dus werd het niks.

Ik was er nochtans graag bij geweest op 0110. Vooral de affiche in Antwerpen was heel aantrekkelijk, met kleppers als Zita Swoon, dEUS, Axelle Red, Hooverphonic, Admiral Freebee,... Maar ook in Brussel en Gent zag het er meer dan oké uit. (Ik heb fragmenten op televisie gevolgd.)

Natuurlijk haalt het politiek gezien niet veel uit. Maar ik schaar me volledig achter Tom Barman als hij zegt: het is beter dan niks doen.
Waarom ik er dan niet bij was? Ik ben een zéér verdraagzaam mens. Maar om nu 40.000 mensen tegelijk rondom mij verdragen,… dat is van het goede teveel.

Open Bedrijvendag dan maar? Vijf jaar geleden heb ik zelf de deelname van campus Volkskliniek van AZ Sint-Lucas gecoördineerd. En in maart jl. heb ik in het ziekenhuis nog een opendeur-weekend georganiseerd voor de ingebruikname van een nieuwe ziekenhuisvleugel.

Het is mooi meegenomen om eens te kijken hoe anderen zo’n opendeur organiseren. Je kan er altijd wat van opsteken. Bovendien had SyntraWest al zijn docenten persoonlijk uitgenodigd op een drankje in zijn centrum in Kortrijk.

Maar het is er dus niet van gekomen. Mijn vrouw was uit werken. Vanmorgen moest ik eten klaarmaken. Vanmiddag had mijn jongste dochtertje slaap nodig. En daarna is het er niet meer van gekomen…

Maar daarnet ben ik zo maar eventjes 11,5 kilometer gaan lopen. Een nieuw record in mijn prille “atletiekcarrière”. En dat maakt mijn dag méér dan goed. Ondanks die ezel.

woensdag, september 27, 2006

Genomineerd!

Lopend vuur is genomineerd voor de Grote Prijs van de Bedrijfspers. Voor de duidelijkheid: Lopend vuur is het personeelsblad dat ik (samen met anderen, uiteraard) maak voor AZ Sint-Lucas. De Grote Prijs bekroont elk jaar het beste personeelsblad in België.

Ook vorig jaar was Lopend vuur bij de genomineerden. Dat was een verrassing, want het blad bestond toen nauwelijks drie maanden. Uiteindelijk ging de prijs toen naar de stad Gent. Maar op de website van de BVB – de Belgische Vereniging van de Bedrijfspers – verscheen wel een heel leuke recensie over Lopend vuur.

Dit jaar zijn de mede-genomineerden ook niet van de minsten: de Nationale Bank van België, Fortis AG, KBC, Fluxys, KBC, de provincie Vlaams Brabant, Toyota en het Virga Jesse Ziekenhuis.

Op 5 oktober wordt de laureaat bekend gemaakt. Dat wordt spannend. Maar wat de uitslag ook mag zijn, ik ben nu al heel tevreden. Lopend vuur wordt met een kleine ploeg gemaakt. Het blad verschijnt elke maand en telt 16 pagina’s. En het belangrijkste: het wordt gretig gelezen in AZ Sint-Lucas. Zowel de medewerkers als de directie staan er vierkant achter!

Op het maken van een boeiend personeelsblad kom ik zeker nog terug op deze blog.